如何成为客户信赖的顾问？你伟大的梦想最终是要客户的信赖才能够走向伟大，所以这是为什么会选择这样的一个主题。
律师的底色：正直+专业
我们是一家律师事务所，一个专业机构，我们大部分的小伙伴是一名律师或者即将成为律师。因此，要成为一个客户可信赖的顾问，首先我们要搞清楚我们的底色是什么？第一是正直，第二是专业，这两者是相辅相成的。
“律师有才无德是祸害。有德无才更是祸害。”
这句话是陈律师曾经跟我讲的。他曾经说过一句话，我们老家认识的律师里面，正好有两类人，他当时就说了一句话，叫作律师有才无德是祸害，就是你有专业知识后，他很多时候会用一些方法达成自己的目的，甚至把一个本来可以往正向方向引导的法律事务，处理得让客户卷入到复杂的环境中。
我们认识的一个律师，明明可以通过商务方式解决，通过帮助客户友好协商，他却放大风险与恐惧，让客户花了更多的钱请他当律师去打官司，这个案子就一发不可收拾。
我自己在前年疫情期间帮助□□□□处理一件事，一个在珠海的案子，双方其实已经谈得差不多了。头一天都谈好了协议，第二天他去找他的律师看这个协议，就把这件事完全推翻了，那个律师放大了恐惧和风险，最后让双方谈不成。我们打官司打到去年，等全部打完，那家店垮了，我们的客户也损失了。只有他那个律师是挣了钱的。这说明有才无德是祸害。
这就是为什么我们说律师首先要是一个正直的人。你在处理任何一个法律事务的时候，一定要站在对客户最有利的方式，而不是对自己最有利的方式。不要去放大风险，也不要为了挣律师费而去挑衅。这些都是我亲身经历过的，这类情况很多。
还有一个，有德无才更是祸害。为什么？每个人都会对有德行的人、品行好的人，有一种天然的信任感。当你是律师时，你有德行，客户很容易信任你。但如果你不具备处理问题的能力，造成不专业的结果，对当事人来说就是祸害，它的隐蔽性更强。
所以当时陈律师说过一句话：“律师有才无德是祸害，有德无才更是祸害。”同样这对我也是鞭策。我对我们律师事务所的要求，对客户的承诺都与这句话有关。我们说我们值得信赖，就是正直和专业。
“法律是用来尊重的，不是用来玩弄的。”
这句话是我老家认识，现在在某个基层法院当副院长的朋友说的。当时他在当法官助理，而我正好是当律师助理，我们在老家的时候相识于微末之时，大家会一起交流，一起玩。他当时跟我说了这句话：“法律是用来尊重的，不是用来玩弄的。”
法律这个东西，在非法律人看来，是个很严谨且枯燥的东西。但实际上，我们在做律师的时候，觉得法律是件很有意思的事情。同一个法律条文，可以从不同的方向进行解释。但是，如果你利用法律上的漏洞，或者规则上的漏洞，来达到某些目的，比如想挣律师费，或者挑字眼制造矛盾，损害对方当事人的利益，以达到自己的这种甚至灰色、不合法的利益，这都叫作玩弄法律。
所以，当时他说这句话：“法律是用来尊重的，不是用来玩弄的。”这句话其实是我们作为一个律师，一旦进入这一行，就必须秉持的原则：第一是正直，第二是专业。因此，我们要成为一个客户信赖的人，首先一点，要把自己的底色守好。这是我们的基本线，没有达到这个基本线，其他一切都免谈。这是关于底色的部分。
成为客户信赖的人——心法
那我们再看看，我们要成为客户信赖的人，需要秉承什么样的信念？这里我说一个心法，心法是什么？由此及彼，将心比心。要成为客户信赖的人，为什么客户要信赖你？我们可以通过对比来理解。你希望别人怎么样来认为你，你就应当怎样对别人。
第一步，思考你希望客户怎样对你
我们作为律师，专业顾问，我们希望客户怎样对待我们？怎样才算是在客户心目中我们是值得他信赖的顾问？
这个人认识吧？黄晓明。黄晓明在《中餐厅》里有一句明言明语：“我要我觉得，不要你觉得。”其实，我们要成为值得信赖的顾问，我们要的不是我觉得，而是要客户觉得。这个能理解吗？
首先一点，我们要搞清楚，值得客户信赖的顾问，是客户给我们的评价，客户给我们的定义，客户给我们的感受，而不是我们自己觉得专业，这没用的。客户觉得我们值得信赖，这才是关键。我跟客户说“你一定要相信我”，这也是没用的。一定是客户发自内心地去相信你，才算是真正的相信。
客户认为你值得信赖的表现
客户如果认为我们值得信赖，就是这些。每一条我都能在脑子里找到某个客户对我的表现。
向我征求意见，甚至会有一些个人问题。比如说，昨天下午在办公室的时候，有客户突然给我留言，说遗嘱不到中华遗嘱库是不是就会无效，现在遗嘱打官司90%会无效。她这是听信托营销人员说的。我告诉她那是扯淡，并给她讲解了遗嘱的几个类别。虽然她明明知道我是个商业律师，但她认为我是个律师，所以会向我征求意见。她第一反应想到找郭律师，这种感觉就非常好。她信赖你认为你专业，所以即使超出原来的服务范围，也会来征求你的意见。
第二个更倾向于采纳你的建议并采取行动。我们应该很多律师会有这方面体会。在大家不会做加盟或特许的时候，他们会问我加盟政策怎么定。虽然这超出了我们的法律服务范畴，但他们会有这些举动，这其实是一种客户信赖的表现。
邀请你参加更为重要复杂或者关乎企业战略的问题讨论会。很多客户都会向我提出要求，比如某客户的越南加盟政策，完全是我参与制定的。当时他们打算不收保证金和加盟费，我在会议上直接指出这是破坏国际上的游戏规则，而且他们本来就可以挣这笔钱为什么不挣？他们也采纳了我的建议。
就像你希望的那样对待你；尊重你；与你分享更多信息；对你的售后不抱怀疑态度；把你介绍给朋友和商业伙伴，我们的客户大部分都是来自客户的转介绍，这些我们都有体感。
相信你是正确的；在你犯错误的时候原谅你；在需要你的时候保护你，哪怕他是客户的组织；提醒你远离危险，像我们上次有一个客户直接提醒我，说那个□□□不要合作了啊，□□□出问题了，□□□有债务风险。这个人家其实没有义务提醒这些，这都是我们确实时常碰到的。
更加放肆地跟你打交道。大家可以一起平时吃个饭、喝个茶。还有在刚刚发现问题时，第一时间寻求你的帮助；相信你的直觉判断，包括你对自己和他同事的评价。每一条我都能找到客户的画像，这让我们感到莫大的荣誉。
不说我们整个团队，至少我们中申这块牌子，以及我个人，每一条都找到了对应的画像。这种感觉真的让我感到莫大的荣誉。但是，曾经我刚入行的时候，也就是和你们现在大部分人年纪差不多的时候，我是没有这种体感的。
我的师父：郭振美律师
这是我做律师行业的师傅，他也姓郭，叫郭振美。他的经历和华为的任正非有点类似，虽然他没有做到像任正非的华为那么大。他也是42岁才开始做律师，而且他不是考上的，他是特邀律师。当时律师有专职律师、兼职律师和特邀律师，特邀律师是国家授予你一个律师证，不需要经过考试的。他创办了我们湖南省的第一家合伙制律师事务所，这是湖南省的第一家。现在这个所已经30周年了，虽然他已经过世，但所还在蓬勃发展。包括我们这些从所里出来的人已经开枝散叶。这是我98年的照片，这是我们当时的团队，但是有一部分人已经作古了。
因为那时候我97年考的律师证，我所学的所有法律知识都是新鲜出炉的，都一定是最准确的。经常会有当事人到办公室来找他，有时候我们在旁边做记录，会跟着他一起听。他说的话有时我们认为是错的，我们年轻人会私下里质疑他，说郭老业务不熟。
但实际上，他最后打官司的时候肯定是专业的，只不过他的法律知识可能没有我们那么新。但客户把他看成神，整个到现在，他过世已经好几年了，我们回去提起他时，仍然非常敬重他。他不仅是我们的招牌，也是湘潭市法律界的一块招牌，因为他敢为天下先。我看到那些当事人对他奉为神灵，我当时无法理解。但现在我自己做了近30年律师后，再看客户对我们的评价，我理解了为什么当年的郭老能得到当事人的信赖。
师父语录
郭老当时给我们留下了很多深刻的印象，特别是这四句话，体现了他的职业精神。一个就是“不要怕困难。”这几乎是我的座右铭：任何困难都有解决的办法，办法总比困难多。
第二个是那时候，因为我们都是做诉讼。我们出道的时候，不会有授薪律师，这些都是后来的事。基本上都是老律师会分一些案子给你做，教你怎么做。我的第一年，所有的案件都是他分给我的。他当时有时候有些案子可能没有收钱，有些案子收很少的钱。他就会说，“年轻人不要贪案子，大案子多赚一点钱，小案子少赚一点钱，没有钱的案子也能锻炼你的能力。”这是郭老给我们的教诲，我也经常会把这句话传给中申的同事们。
还有一句话叫“常把人难当己难，救得他生胜我生。”我们看到他办很多案子，真的非常敬业，即使年纪已经很大了，后面到了60岁、70岁还在做案子。后来他诊断出癌症的时候，有些案子还在做。没有多久他就过世了，因为癌症来了以后，病情发展得很快。
我就看到很多这样的情况，有些当事人确实没有钱，或者确实那些案子都很棘手，但他总是把当事人的事情当成自己的事情，一定要把它做好。
还有一个是“急当事人所急，想当事人所想。”这句话其实就是跟客户共情。我们律师在处理问题的时候，确实需要超脱，但该共情时还得共情。超脱是为了让事情处理得更理智、更好，而不是说我们就冷情。超脱不代表冷情，冷静不代表冷漠，该共情时还是要共情。因为只有这样，你才能更好地帮助当事人，更快地处理问题。
所以基于当时的那种感觉，他好像在业务上没有我们熟，凭什么人家那么相信他？到今天，我自己做律师这么多年以后，再去回忆他的时候，我明白了，原来作为一个律师，我们不可能每一个案子拿在手上都能立即洞察所有法律知识。特别是现在，法律的类别繁多，法律条文汗牛充栋，我们不可能做到每个法律条文都清楚。但是，当一个法律事务来临时，我们要秉承什么样的精神？其实这就是刚才说的正直和专业的要求。
所以，我们要成为一个值得信赖的律师，达到今天别人对我的评价，未来你们有客户对你们那样的评价，这种信赖是我们在职业生涯中要秉持的一些信念。既然我们希望客户这样对待我们，那我们怎么做到？
第二步，找画像
请大家回顾一下，你们身边有没有值得信赖的专业顾问。可以回想一下，当你遇到任何问题需要决策时，尤其是当你想不通的时候，你会找谁？如果你信赖某个人，你会去找他，他身上有哪些特质？如果没有这样的人，你认为需要具备什么样的特质？这些特质其实就是你自己将来要成为那个人的样子。我这边同样举个例子。
这个人大家我已经多次跟大家提起，我心目中的值得信赖的专家顾问画像，我第一眼看到这个问题的时候，想到的就是他——张本伟，他是《单点突破》的作者。
这是我昨天跟他聊天的记录，他正好问现在品牌出海很热，这边有一些出海的资源，他反过来咨询我了。我跟他开了半个小时会议，介绍了连锁品牌出海的现状。后来他就说，他来做连接，看怎么把位置卡好，卡住位再说。我说好，老师教的，先占领用户心智，我说我这个学生还可以吧，他说相当可以，一直很坚持做垂直细分。
因为他当时单点突破就是这句话，如何在残酷的竞争中突出重围？创业者聚焦一个细分，找准一个单点，选对方向，快速成长。我们律师事务所之所以会专注连锁，一直坚持到今天，其实得益于这套商业理论。
他这个商业理论出来以后，当时我们甚至学费都不用交，持续办了6期课程，我参加了5期。到今天，这个理论仍然在指导我如何去创办、经营这家律师事务所。所以我第一个反应是他。
值得信赖的顾问的特质
好像毫不费力地理解我们。当时我们在商业上完全没有思路的时候，我们说他的认知在8千米，我们的认知连1千米都不到，可能就500米。他能快速地去理解我们，任何时候找他问商业咨询，随时回答。他经常一到上海来就会组织我们这一帮学员，我最近到上海来，大家可以聚一聚。聚的时候就是我们围着他，他又来给我们分享他最近的一些商业洞察。直到今天仍然是这样，这么多年过去了，总是能够帮助我们。
全新的视角看待问题。比如说我们律师事务所的销售一直没有做出来，这个问题我也去咨询过他。他说咨询公司不用太在意这些。当时我们刚刚转型来，去做这一个品类的时候，就做连锁加盟的时候，那时候我们对外的报价是6万块钱。他当时17年跟我说，郭律有一天你会收到50万。当时在我想象中不可理解，不可思议，不可达到，但是到今天真的，我们就有些咨询案子，我们就收到了50万。这都是他给我的感觉。
第三步，给自己画像，找差距
如果我们想要成为让客户信赖的专业顾问，一方面，客户如何看待我们，我们需要思考他们希望看到我们怎样的形象；另一方面，我们眼中的专业顾问又是什么样的形象。
在这个时候，我们可以为自己画像，明确哪些特质是客户已经认可我们具备的，哪些特质还需要进一步提升。我们是否也可以建立这样一份清单，列出如何成为客户值得信赖的顾问，我们需要展现出哪些特质。
成为客户信赖的人——技法
我们讨论了底色心法，现在我们来谈谈技术层面，具体的方法和技巧，如何做。
第一，到底什么是值得信赖的顾问，我们做个定义。
第二，成为值得信赖的顾问所具有的特质。刚才我们只是用了一些画像的方式，但他还是有一些可以抽丝剥茧总结的东西。
第三，我们从现在开始怎么做。
第四，心态的重要性。
第五，真诚与伎俩怎么去理解。
分为这五个部分来跟大家做一下分享。
01 何为“值得信赖的顾问”
第一部分，何为值得信赖的顾问？四个层级，由浅入深。
第一层，展现专业能力。这一点，我们中申律师事务所已经做到了。所谓的展现专业能力，就是客户认为你专业。
第二层，定义问题。
第三层，给客户提供新的视角。
第四层，最终成为值得信赖的顾问。
我认为，目前我们律师事务所仅达到了第一个层次，第二层刚刚触达一点点。就我个人而言，单独作战时或许能达到更高层次，但就我们律师团队的整体能力而言，还停留在展现专业能力这一阶段。
这也是为什么我今天会选择这样一个话题。实际上，也是希望通过这次分享，看到我们未来的方向，我将会带领大家一起努力，共同进步，走向成为值得信赖的顾问这一目标。接下来，我们一一分析。
第一层：展现专业能力
首先，展现专业能力。当我们开始职业生涯，对外宣称自己是律师时，别人会自然而然地赋予我们一种光环，对律师这个职业持有滤镜，认为我们一定是专业的。而且，当我们在为客户服务时，客户也是基于我们的专业性选择了我们。
今天上午我不在办公室，是因为去拜访了一个酒店品牌。他们是通过刷到我们的抖音，认为我们是专业的，联系我们。他们说有其他的法律供应商，但在考虑增加供应商。大家能够迅速地达成一些共识。现在，他们正准备向总部汇报，是否将我们纳入他们的供应商库。他们旗下有十几个子品牌。这说明，当我们以专业角色曝光时，客户会主动找上门来，首先会认为我们是专业的。
然而，现在AI的进步，展现专业能力越来越被弱化，上一期我们提到要驾驭AI，而不是被AI取代。专业知识大部分可以通过技术手段获取。像我有时查询国外的法律，提出一个问题，百度的AI就能提供详细的答案，甚至做出总结，这些原本是我们律师的工作啊，技术正在不断进步，展现专业能力已经不是我们的杀手锏了。所以第一步专业能力我们首先固本，我们要做到专业能力，还要往后面的三个阶梯去爬。
第二层：定义问题
当我们律师做到两三年的时候，其实基本上具备了这个能力：客户可能是带着A问题来的，他想解决A问题。但是通过我们的了解，但凡有一定经验的，我们会发现这并不是A问题，而是B问题。通过识别B问题，再给出一套解决方案。这时我们就达到了第二境界——定义问题的能力。也就是说，客户往往真正要解决的问题隐藏在他提出的问题背后，因为他们并不专业。因此，这是第二步：定义问题。
我也希望我们所有的小伙伴，在接触客户、提供服务的过程中，能够举一反三，深入思考。这样，客户的实际问题可能就不仅仅是表面看到的那个问题了。
第三层：提供新的视角
前阵子的案例，客户的代理商要解约，发了律师函。当时第一时间给到我们，我们做完分析后，认为这个协议对他们不利。在这种不利的情况下，我们给出了三个解决方案，但最终建议以商务方式解决。客户完全采纳了我们的建议，双方都带上了律师，我也参与其中。一步步地推进，最后完美地解决了这次危机。
一开始谈判时，对方提出了质疑：“老板怎么没来？”因为他们的联合创始人去了，老大没来。“他为什么不上来？不上来今天不谈，都是他的事情，你方代表人不上来，没有诚意。”我们当事人都懵了。对方也带了律师，那位律师也有经验。我们两位律师迅速做出了决策。我表示我们今天是为了商务沟通而来，能代表公司做任何决策。于是，双方律师达成一致，同意坐下聊聊。
开始时对方气势汹汹，但最终我们达成了目的，他们也达到了目的。我们只退还了应退的钱，而以非常低廉的价格接手了这个投资几百万的店铺。这个时候，其实双方已经要打官司了，但在律师的斡旋下，我们选择了商务洽谈的方式。我们提供了一个新的视角，当双方的底牌都亮出来时，如何实现当事人的利益最大化。如果没有律师从中斡旋，这件事很可能无法达成共识，一旦打起官司，将是两败俱伤的局面，甚至会演变成商业上的互殴。由于标的额不小，涉及几百万的资金，但两方律师都提供了新的视角，引导当事人走上商务洽谈的道路。
前天晚上，他们在宁波再次握手言欢，喝了场大酒，事情就这样过去了。今天开始团队交接，那个门店没有被浪费，因为生意在下滑，品牌方的团队全部接手。反过来，我们可以更延伸一些，几百万的投资和装修都没有被浪费。一方稍微亏损一些，但接受这一方案，无论是从社会价值，还是对双方当事人的利益来说，都是最好的结果。但如果任一方的律师挑刺放大风险放大恐惧，这个事情就无法得到圆满解决。
因此，我们在处理问题时，提供了一个新的视角，清楚地知道底线在哪里，谈判的空间在哪里，引导客户走向最有利于自己，同时不损害对方利益的方式。这是我们处理问题时的境界，能够跳出法律框架，从更宽广的角度处理问题。
第四层：值得信赖的顾问
当达到这一步的时候，不仅你周围的人，甚至每个人在遇到深刻的人生问题时，都有可能来咨询你。如果有一天我们能做到这一点，我认为我们就真正成为了值得信赖的顾问。这是我有时会有的体会，但过去是无意识的。自从我读了《值得信赖的顾问》之后，我也开始有意识地培养自己。
如何达到这个境界？四个步骤。
这里有两张图。刚才提到的是专业能力，而这里则是从客户问题的广度来看。
首先，是以服务为基础。最开始我们只是做好服务。几年前我看过一篇文章，讨论的是想成为强乙方还是弱乙方，那篇文章主张做强乙方。作者当时找了两个供应商，其中一个供应商直接告诉他应该怎么做，非常强势，把一切都安排妥当，你就可以当撒手掌柜；另一个则不断询问需求，适应客户的要求。后者就是弱乙方，总是试图满足客户的一切要求，即使这些要求未必合理。
后来他就为此写了这篇文章，阐述了强乙方和弱乙方的区别，强调服务提供者应当在客户不知情的情况下，指导客户如何做，特别适用于我们这样的专业顾问。我们不是等着客户来解决问题，而是主动作为主导者，帮助客户解决问题。那你这里我们刚才提到的弱乙方，他只是一个服务者，是以客户的要求为导向。但客户的要求是否正确、是否合理，弱乙方是没有评判标准的。他只是为了得到这个客户，不断地适配客户、满足客户。
对于律师而言，我们一定是强乙方，客户花钱请律师，不是买服务，而是请律师。请律师如同请医生，客户花钱请的是你比他更高的认知、更多的解决问题的方法，以及对事情看法的补充，弥补他的认知上的不足。有时，客户的要求可能不合理，这时就需要我们作为专业顾问来引导客户。
因此，第一阶段是以服务为基础，这时我们只是弱乙方。第二个阶段是以需求为基础，我们要充分理解客户的需求，分析问题，挖掘需求，满足需求，而不是简单地执行客户的指令。
第三个阶段是以客户关系为基础。达到一定程度时，双方可能成为很好的合作伙伴，不再是单纯的甲乙方合同关系。例如，上午我接待的一波客人，他们是甲方，支付了60万元的咨询费，但他们的目的是来建立良好的客户关系，因为他们是一个福建的品牌，他们初来乍到到了华东地区，明显感觉到我们的法律服务水平远比他们的团队要强，才希望长期能够建立好的客户关系，希望我们更多地去关注他们，能够给他们提供一些解决方案。这个是达到了以客户关系为基础。
那现在我们有些客户是做到了第三阶段，有些客户还在第一阶段，有些客户在第二阶段。但我们有了这张表以后，我们可以对照。未来我们尽量不要在第一阶段，我们应该提高要求，至少我们能够去洞察客户的需求，满足客户的需求。不断地跟客户建立这种伙伴关系。
第四个阶段是以信任为基础。客户对我们的信任达到极高的程度，无论我们说什么他们都愿意相信。如果能达到这个阶段，那就是非常理想的状态。以信任为基础的阶段，客户会向我们表露他们的困境，包括一些不堪的一面或违法的行为，因为他们信任我们，愿意向我们坦诚一切。这时，我们解决问题，化解他们的棘手问题，实现顾问与客户的双赢。
通过这些图表，我们对自己要成为值得信赖的顾问能有更清晰的认识，知道如何逐步提升自己的层次。这是我们说的第一个，明确了各个阶段的定义。
02 成功的值得信赖的顾问所具有的特质
我们要达到这些到底会有哪些特质？我们要怎么去做？
首先还是心。成为优秀顾问的关键在于更用心。更用心地服务客户，就是经常我们会说的一个是琢磨人和琢磨事。当你琢磨人的时候，你事情永远会做不好，因为你没有一根准绳；当你琢磨事的时候，你只想把这个事情做好，往往就能做得好。
所以，当你更用心地服务客户的时候，你只想把他的问题解决，用心去把他的事办好，那这个时候客户是有感知的。这是两个案例，就是如何做好服务。还是回到我们刚才说的底色——正直和专业。
作为我们这样一个律师，我们说用心地服务客户，这个用心，其实还包含一些其他的内容。相较于眼下具体生意的得失，无论是金钱方面，还是其他方面，顾问更在乎的是维护和保持客户关系本身。
同时，这个案例不只是我们去维护客户本身，还有就是我们作为律师，秉持的信念就是，我们一定不是一个唯利是图的群体。在做律师的时候，还是要做到不唯利是图，要有所为有所不为。在用心服务客户的时候，我们秉持自己本身的基本观点。这件事本身就是错的，他在破坏游戏规则，我们不能为这种破坏游戏规则者去护航，那对我们律师事务所来讲，我们也变成了唯利是图。
如何用心服务客户？
一、把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上。
也就是我师傅讲的那句话：“急当事人所急，想当事人所想。”
这要求我们：
1. 要有足够的自信，不带任何预判地去倾听客户。
2. 要有足够的好奇心，不要带着想当然的答案去探究真相。
3. 有意愿把客户看作平等的合作伙伴，一起解决问题。
4. 有强大的自信，来克服盲目自大的心理。
为什么我们需要把焦点放在客户身上？因为当我们做律师做到一定程度的时候，我们有了很多的专业技能和解决方案，特别是像我们今天在聚焦做某一类型客户的时候，往往客户一开口我就知道他的问题是什么，我脑子里就有一堆的解决方案。但是这个时候，我们还得要用心去聆听他，因为对他来说这是第一次，而我们已经滚瓜烂熟，这是第一个。
第二个是他背后一定还有跟你所预判不一样的事情，哪怕同样的事情，但相对人不一样，他处理方式、处理态度或者走向也会不一样。那这个时候，我们每一次都要不带任何预判地去倾听客户。这尤其需要我们每个人都做到。有时候我看到小伙伴的日报，说今天没有什么新的问题，都是常规问题，今天就处理的是常规问题。对此，我本来还想在日报上找个别沟通，因为即使是常规问题，也能挑出一朵花来，也能在背后找出一些东西，去做复盘，在上面学习东西。
我经常说我们律师很难成为富翁，也很难挣很多钱，因为这个职业是卖服务，卖的是我们的时间。那我们如何找到职业的成就感？就是没有哪个职业会像我们律师一样，读万卷书，行万里路，阅人无数。
虽然我们处理的每个问题，做久了、做熟了以后大同小异，但它背后其实就是阅人无数。所以我们在把焦点放在客户身上，而非顾问身上。这句话我们应当是有体感的，是因为我们每天很多服务可能是相同的东西，只是客户不同而已。但是如果你把它放在客户身上，你一定会发现新的东西，可能会有更优的更好的解决方案，甚至在里面也能学到更多的知识，甚至提高你的阅历，用别人的阅历武装自己。
二、聚焦客户本人，而不是他们的头衔。
不要因为他是老板，或者是下面的小员工，你就有不同的看人眼光。每个人在他的认知上确实有不同，需求也不同，但我们关注的是解决他的问题，而不是说你给钱给得多，你就牛逼，你对我们客气你就牛逼。
我认识一个医生，我相当佩服他。张医生，很神奇，他是个专业的中医，博采众家之长。他在教别人学中医时，第一节课是解剖学，虽然解剖学与中医本身没有直接关系，但他认为解剖学能让学生更快地掌握经络、骨骼及血管的位置。
他有个想法，就是他想回到古代。古代的医生是24小时都可以看诊的。他说，古代的医馆门口会放一盏灯，表示这个医馆是24小时营业的。他的向往是，有一天他能成为一个游医，能够游走于人世间，处理各种各样的棘手问题。
他说，任何人来到他面前就是一个患者，不论他是农民、工人、有钱人还是没有钱的人，也不管他长得好看与否，或者是否邋遢。有时候我去他那里看诊需要脱鞋，我就会有些不好意思。但他不会去考虑你脱鞋会不会脚臭，从来不会因为这些小事而分心。他总是专注在该按哪里，做针灸。我经常去找他调理身体，每次看病时我都能感觉到，他聚焦的是这个患者本人，不会有任何其他因素影响他对这个人的治疗手段。
三、相信持续地将注意力放在定义和解决问题上，比展示自己的技术水平更重要。
这位医生他遇到疑难杂症时，就会很兴奋。今天碰到一个新的案例，今天可以长见识，涨功力。这是我们要去学习的榜样。
四、表现出很强的竞争意识，但是竞争的目的是不断找到更好的方式服务客户，而非超越对手。
这一句话我也有很深的体会。现在外面也出现了一些竞品，每次客户告诉我这些竞品的宣传手段时，我都会感谢他们的关心，但我会说：“我们从来不去看竞争对手在干什么，他们只可能来模仿我们，我们不可能去模仿他们。因为我们的关注力全在客户身上。”
所以这几年，从2017年开始转型做这个行业之后，我们律师事务所在帮助连锁品牌合规化方面做出了巨大贡献。比如合规五步法、特许经营备案、两店一年等，都是我们律师事务所传达出去的概念。
到后来，大家都开始合规了以后，我们又发现了合伙制、税筹等问题，并提前洞察到品牌出海的需求，早在2018-2019年就组织了专业力量来满足这些需求。果然，去年和今年出海非常火，“2023年被称为‘中餐出海元年’”，这句话也是我们定义的。
这是因为我们永远把心思放在客户身上，而不是竞争对手。我们提前洞察到客户的需求，组织专业力量来满足这些需求。我们作为一家律师事务所，就是要帮助客户解决问题，帮助客户挖掘和满足他们的需求。
所以，作为专业顾问，我们首先要把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上。第二，聚焦客户本人。第三，持续将注意力放在定义和解决问题上，第四，表现出很强的竞争意识，这个竞争意识是为了不断服务好客户。
五、始终将精力放在做好下一件事情上，而非关注一时的得失。
这就像我的师傅说的一句话：“大案子多赚一点，小案子少赚一点，没钱的时候就锻炼自己。”当你的能力见长的时候，收入肯定见长；当没有这个能力的时候，收入也很难见长。
六、工作动力应该来自把事情做好，而不是外部的激励。
举个例子，现场也有一些新手妈妈。我这里也延伸一下，比如在教育我们家儿子的过程中，很多家长都会说，小孩做家务给他奖励，比如倒了垃圾桶就给5块钱，做什么给5块钱，还有成绩好就给奖金。但我儿子在这方面，我从来没有给过他这样的奖励，到今天为止从来没有。
我就跟他说，学习是你自己的事情，我不关注你学习的结果，不关注你成绩好不好，但我非常关注学习的过程，这是第一。第二，做家务是你作为家庭一员所要承担的责任，力所能及的责任，我不会因为家务奖励你。我们是一起把事情做好。如果他需要钱，来找我，我没有什么金钱上的奖励，而是根据他的能力和需要来给予。我认为你到了某个阶段，有驾驭1,000块钱的能力，那我就给你1,000块钱；有驾驭2,000块钱的能力，我就给予2,000块钱。我从来不会用这种方式去激励他。
工作的动力就是把内心的事情做好，所以我一直引导他把事情做好，把事情做对，不要去在乎别人的评价，也不要因为激励而去做某件事情。
七、把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段，评价的唯一标准是是否对客户有用，而不是去炫耀自己的技能。
八、相信成功的客户关系与不断积累高质量的客户体验密切相关。
后面还会提到，永远不要把客户当朋友。客户可以是朋友，但客户把你当朋友是因为你有专业的价值。如果没有专业价值，你只是他的朋友，不会是他的顾问。很多客户哪怕跟我关系再好，我都不敢松懈，对他的服务就是这样。因为你的价值首先来自你的服务，朋友是另外一层关系。
03 从现在开始
郭霁：那我们从现在开始，如何去成为那个最高阶的、值得信赖的顾问？三个方法，一个是这三种技能，值得信赖的顾问的3种技能。
第一个技能：赢得信任
原来我们在老家做律师的时候，往往是通过熟人介绍，熟人介绍是信任背书的最好方式。但现在我们很多客户是通过客户背书来的，因为信任已经培养到一定程度，客户会给我们转介绍。但是第一个客户怎么来？陌生客户怎么来？他凭什么信任你？这个时候就是信任如何培养的问题。
信任的培养有时要靠时间积累，有时靠一定的熟悉度。如何在瞬间获得客户的信任，特别是在服务客户时，特别要把握这一点。比如特许团队就特别有体感。客户接进来后，对方的法律顾问和我们改合同，但中间因为各种原因，会挑我们标点符号等问题，导致合同迟迟无法完成。他们的下面的业务团队等着合同用，你两方法务在搞来搞去，一份合同十天都出不来。
在这种情况下，我采取了以下措施：
拉群：迅速拉了一个群，要求对方法务把业务拉进来，明确合同是为了业务能拿到钱去签合同，去打仗的，一定要把业务拉进来。
开会：组织会议，所有业务和律师团队全部参加，一条一条过合同，这个合同我们为什么这么去写，讲解每一部分的配置和解决的问题。
解释：对有异议的条款一条一条解释，哪些有道理按他的改，哪些没有道理解释为什么。
最终，合同一次通过，客户的业务团队明确表达了如果郭律师你不去组织这样一场会议，我们前线根本就没有合同用。
那这个时候信任是怎么培养出来的？首先，你要有方法。
他对我们是不信任的，而且他会抵触。因为他要在老板面前表现自己也是一个法务总监。他不理解，其实我们更多的是配合，而不是取代。所以说，我们要去赢得信任，赢得信任的方法有很多。
一是专业上，去把你的专业展现出来。
二是更高维度地沟通，说清楚你的想法。
三是你还是要掌握沟通的技巧。这样，你才能从上到下把它贯穿下来，让客户真正信任你。
我就不一一列举了，大家可以去看看书，书里面对每一条都有大量的案例，去佐证会有更好的体感。
第二个技能：有效地提供专业建议
前面我们说过，刚开始我们是提供服务解决问题。第二个是什么？定义问题。只有定义清楚问题，我们才能帮他提供建议，解决问题，这个时候提建议就是有技巧性了。
当我们原来服务的客户都是直接与老板对接，我们很少与下属沟通。但最近我们沟通的两个品牌，让我对连锁业态有了新的认知。像这样的品牌，我们根本见不到老板，而是由法务部门负责采购。今天我们见的是法务部主管和法务专员，他们有权代表公司采购法律服务。这意味着律师通常是公司法务指定的。随着我们服务的品牌规模越来越大，我们不再是直接与老板见面，而是由法务指定。怎么办?
1、要具备客户视角。
这就是我们需要一些技巧，如何让客户信任的问题。因此，言行必须十分谨慎。首要的是要有客户视角。当我们的客户不是老板，而是法务人员时，他缺乏安全感。我们如何传递安全感的信息？这个时候我们一定要让他们感觉到，我们跟他是同一战壕的战友，而非对立的关系。
法务缺乏安全感，一是因为他们要对自己选择的供应商采购负责，这关系到他的职业生涯，所以他第一反应就是我请的这个顾问是否能搞定，就像一场赌博，他承担着风险。
品牌法务第二个担忧就是，我们是不是会对他的地位会造成威胁。他觉得我们威胁到了他的专业地位。
在这种情况下，我们从客户视角，应该做什么？
1. 我们要尊重客户。
2. 提供建议时，要让别人愿意听取我们的意见，我们首先要学会倾听。
3. 不要凡事都大包大揽，对于我们的不足之处，我们要勇于承认。
4. 对于我们擅长的部分，需要找到更好的方式让对方接受。
这些都是技法，要具备客户视角。
2、像跟父母聊天一样。
有人常对我说，郭律师，你跟客户聊天时用的都是些江湖语言，要么就是创业者的语言，比如赛道等术语。其实我在做律师时，并不是用这样的语言，而是说要用客户能够理解的语言体系。因为，只有当你所说的话别人能听懂，别人才能听得进去。客户对我们的评价是，跟我们打交道时，我们能听得懂他们说什么，他们也能听懂我们说什么，而且能迅速理解彼此的意思，无需过多解释。这是因为我们用的是客户能理解的语言。
所以跟父母一样聊天是指，比如说我们教父母使用手机时，是不是百般耐烦，肯定会告诉他一不做什么，二不做什么，三不做什么，四不做什么。这个时候我们对客户也是一样的，因为他是非专业人士，他们对法律知识了解有限，我们要让他理解，一定要有耐心。对于我们来说，某些法律概念可能经过千锤百炼已非常熟悉，但在客户眼中，这些知识就如同隔了万重山，难以触及。我们要像教父母一样，详细地用他们能听懂的语言来解释。
3、找到合适的措辞。
措辞就是没有人喜欢被颐指气使，你不能强迫他们必须怎么做。就像我刚来上海时，也有个土包子进城的感觉，有人告诉我，当你想确认对方是否听懂时，不要直接问“你听懂了吗”，而应该换个说法，例如“我不知道我讲明白了吗”。我经常会在与你们交流时注意到这一点，会问“我讲清楚了吗”，而很少说“你听懂了吗”。这就是措辞的谨慎性，让客户感受到被尊重、被包容，如果他们没有理解，不是他们的问题，而是我没有讲清楚。这些都是日常交流中需要注意的技巧。
4、需要有当老师的本领。
老师是传授我们知识的人，他们教授的知识往往是学生自己难以掌握的。老师传授的知识总是一个从A点到B点的过程。如果一个老师只是简单地说：“答案在这里。”这样的教学方式就像一个老笑话里描述的那样，迄今为止最快将知识从老师的笔记转移到学生的笔记中，完全不需要经过双方大脑的方法，那为什么不让学生自学呢？
我们的目标是帮助他们从已有的知识和见解出发，达到更深的理解。这需要具备当老师的本领，就像我们平时教大家写文书、写合同时一样。即使给出了标准的文书模板，学生也不一定能完全模仿出来。我们需要解释为什么律师函前面这么写，为什么中间我们要这么写，为什么后面这么写，为什么有这样的结构。
我相信无论是我，还是我的同事们，我们都是这样指导新手的，对客户也是一样的。当我们向客户解释合同时，会告知他们这份合同背后承载着两个层面的内容：一是法律的要求，二是他们的商业模式需求。那法律的要求有哪几点？我们是按照法律要求哪些？我们把它灌输进去，还有一个商业模式的要求，我们在哪几点去表达，最后我们去讲风险，风险的话我们会讲哪些是概率上的风险，哪些是我们经常碰到的风险，我们怎么去保护，这样一说清楚，合同就一次过。
这个就是说你从a点你为什么会到b点，那说清楚，所以说更需要当老师的本领，一个好的老师学生就教得好嘛，学生都学透了嘛。
5、学会应对客户的公司政治。
这堂课我也在上。我看到这一章的时候，其实我是很讨厌公司政治的人。我们中申律师事务所在开张的第一天，我就说过，我开的律师事务所绝对不允许办公室政治，因为我非常厌恶这些东西。大家搞到政治里面就不干人事，天天搞脑子，天天搞人，非常不喜欢。但是，我们现在服务的客户体量越来越大，没有哪家免于这个事情。所有的公司都有政治，那这个时候我们如何去应对？
因为往往有时候我们客户并不是一个人做决定，他要兼顾多方利益。老板他也要去摆平各种事情。
所以这个时候我们如何去应对公司的政治？所以这也是我们小伙伴在一线打仗时可能遇到的情况，就是你服务的对象能影响到他老板的决策，你的专业做得再好，但是他认为专业在他那里不那么重要的时候，他可能就会把你替换掉。这是我们今天律所再上做一层要克服的最大难题，我自己也在这上面修炼。
原来我可能只注意去维护老板的关系，现在我们要去维护高管的一些关系，要给高管站站台，有时候他的一些私人问题，我们要去解决。
这里要跟大家说一下，我们律所曾经有过活生生的例子，跟大家说个案例，我们曾经做过一个客户几年的法律顾问，两年吧，第三年就没签的原因是什么？负责跟我们对接的法务问我们的律师一个私人问题，发合同要我们律师改，我们律师说：“这不是我的工作问题，不是我的工作范围。”这顶回去了，人家是能左右老板请不请你的人，人家一份自己私人的合同顶回去了，我后来才知道。
所以我们现在作为第一线队伍，不要以为这个律师事务所是我郭律师的，是大家的中申，这个牌子是我们大家一起扛的，我们有伟大的梦想，但是我们不要在阴沟里去翻船，不要因为我们的客户来提出一些他个人的需求，就是知识这个东西越用越有，不要去吝啬自己的知识。
偶尔我们的客户伙伴他有些私人的问题，你看他有私人问题求助你的时候，其实代表对你是一种信赖，这种情况下我们就不要去拒绝。如果你觉得你为难办不了，你可以向上汇报，比如说这个方面你不专业，可以问问我，来调配资源来弄好。你真的把这些高管们都服务好，一个公司全部都说你好的时候，那这个时候你们怎么着都是好，对不对？
所以这一部分我特别跟大家讲一下，我们是有体感的。几个客户，我们做得好好的，法务对我们不认可，最后没签，后来又是老板强压做了内部的工作，再把我们请回去的。但是我们跟那个法务在沟通的时候，仍然是感觉有屏障的，对不对？我们一个客户进来是非常非常不容易的，但是一个客户要走是很容易的。所以学会应对客户的公司政治，无论你们在中申，还是将来在别的地方就职，你都是要解决这个问题。这是我们作为一个要成为信赖的顾问的拦路虎，我们要把这个拦路虎攻克掉，才有可能到有一天达到顶峰。
6、适应客户的工作风格。
这个也是我们特别强调的，比如说最近客户提出要求，希望我们进入他的OA系统审核，因为他们的招商完全是靠他们法务来把这道关，很难。他希望我们来进行额外审核，原来我们是不希望进去的，但是这个时候客户的要求，仔细了解下来觉得是合理的，也是我们的范围能达到的，所以我们商务部派了两个人，特许部派了一个人进入了额外审核。这就适用客户的工作风格。
有的客户他不喜欢用邮件，特别是像一些草根创业的初创型客户，他天天在外面巡店，在外面打仗，他还没有办公室组织建制，没有发邮件的习惯，这个时候你去要求客户发邮件，那就是真的是我们叫做妄自尊大，就是我们从乙方做成了甲方，那这个是不对的。有时候客户希望电话沟通，对我们来讲，刚才说到如何更好地提供客户服务，你需要有渠道去传达，你的专业再好，要有方法去传达，这个方法一定是客户能接受的方法。
现在大部分都是用手机，我现在用电脑写文章，还没有用手机快呀。很多我微信朋友圈里面的长篇大论，都是手机编的，因为我瞬间灵感来了，再去拿个电脑不现实，我快速地能编出来。我们自己都在被这个世界所改变，凭什么去要求客户来按照我们的方式来做？所以说我们在提供专业服务的时候，还是要去适应客户的风格。
而且现在有的用钉钉，有的用飞书，有的用企业微信，我们都得去适配，因为最终目的是为客户服务，客户不会因为你用企业微信去改变，那是不现实的，因为他对接的不是我们一家，他对接那么多家。这是我们特别要去注意的。
第三个技能：建立关系
这个建立关系，首先你得主动一点。不要我们说顾问顾问，一顾就问，不问不顾，不顾问，这个是不对的，所以我们律所有主动服务。现在我们有了月度会议，有了每日精进，我们不断地去发现问题，解决问题，慢慢把我们自己盘好。
用行动证明；
发现不同点，还会寻找相似点；
确定对方想要听取你的意见；
先赢得提供建议的权利；
不断提问；
心口如一；
大胆求助，不要认为我是万能的，不懂的就直接告诉客户，不懂或者给他推荐别的资源，这都可以；
表现出对他人信誉的赞赏，但不要奉承；
表达感激之情；
这就是我们如何去建立关系。
04 心态的重要性
心态，到目前我们讨论了三项技能：一个是赢得信任的技能，如何有效提供专业建议，如何去建立关系。但是单单靠技能我们的目的还达不到，我们作为专业顾问还需要有正确的心态。
这正确的心态包括：
第一，关注他人；
第二，自信；
第三，内心强大；
第四，好奇心；
第五，具有包容的专业精神；
第六，行为具有原则性。
让行为具有原则性
让行为具有原则性就是：
以建立关系还是以完成交易为目的？
是采取长期主义还是短期主义？
职业操守。
这是我们要注意的，弱乙方会丧失原则，强乙方才会有原则。
职业操守。比如说，已经无数个人问我要合同模板，我们不给；已经无数个人向我打听对方是什么商业模式，我们不说。哪怕客户一年给我再多的钱，我们有职业操守，我们要遵守，哪怕不近人情。那这个时候客户虽然当时会觉得你不近人情，但是之后会认为他的信息告诉你，你也不会对外去说。这就是说我们让行为具有原则性，哪怕关系再好，不能就是不能，作为我们律师来说天生要学会保密。
像今天上午到某酒店品牌聊业务，他说有一个问题，他说如果你们服务了我们，你又服务了其他酒店品牌，你会不会串？
我说这个问题不是问题，老早就有人问我，首先如果只服务你们，我的专业度怎么打出来？不只有做得多，我才经验丰富吗？
第二，我们律师看的是利益冲突，你们是竞争对手，但是你们不是甲乙方关系，我就不存在这个冲突问题。
第三，我们做律师，有我们的职业操守，你在我这里肯定打听不到任何其他家的商业模式，你们自己去找，不会在我这里有，这是我们律师的职业操守。
所以这是让我们行为具有原则性，六个正确的心态中，我特别把这个这一点来跟大家做一个讲解。
06 真诚还是伎俩
有一句话叫做“相信相信的力量”，听上去是个病句，其实前一个“相信”是动词，后一个“相信”是名词。当我们去相信一个人的时候，或者说你被信任的时候，你是有感觉的。真诚永远是必杀技。
真诚和伎俩其实人是能看到的，能感觉到的，就是你是否真的真诚地来跟我说话，真诚地给我处理事情，真诚地表达，一定是有体感。
如果在乎你的客户，那么你就要去塑造自己的行为来表现出这种在乎。
真诚与否，客户是能感知的。
如果满不在乎做个样子，肯定会感觉到。
真诚与技巧的结合可以建立信任，这两张图是AI总结出来的。
客户还是朋友？
这就是我刚刚说的，客户可以成为朋友，但是他不会因为跟你是朋友而在你达不到的时候还把你当顾问，来选择你。
所以朋友可能是终身的，但是客户不一定终身的。
永远不要把客户当成朋友来服务，没有边界感会降低你的服务质量，反正关系好，我把其他人的先做，把他的后做，这都是不对的。
客户永远是客户，永远是要真诚地对待客户。不要因为是朋友了，我就可以降低服务质量。这是要向大家说清楚的。
最后就是建立信任的客户关系的5个步骤：
1、赢得客户的信任
2、理解客户的需求
3、明确问题的核心
4、提出解决问题的方案
5、确保解决方案的执行
这张图是AI总结出来的，我觉得比我总结得好，我就直接截图过来了。
最后，愿我们的每个小伙伴都能成长为客户值得信赖的顾问，谢谢大家。
书籍《值得信赖的顾问》
曾经我给各部门主管每人送了一本。今天我只是从中汲取了一部分内容，结合我的心得做一个分享。如果大家有兴趣的话，也可以去阅读这本书。
这是一套书籍，不论是律师事务所，还是会计所，都是服务型企业。美国作者大卫写了这套丛书。一方面是我们自己总结的经验，另一方面我们也通过国内外行业的专家，学习他们对于服务公司的管理经验和个人成长方面的知识。
我今天所讲的内容，很多引用了这本书。为什么会去引用它？我作为一个快30年的律师，以及律师事务所近20年的经营者，对书中的内容有很多体会。首先，是借助书与大家分享，其次，我也推荐这本书，大家可以去看一看。