数字化时代下，随着各种社交媒体和通讯平台的应用，各种消息的传播速度之快，范围之广，影响之大，令人猝不及防，措不及手。对于商家来说，商誉的建立需要成年累月，但一件不良事件的曝光，可能在一天之内就对商家造成毁灭性打击，因此，面对消费者差评和不良事件曝光，商家应该及时采取有效的措施来应对，争取将不良影响降低到最小。那么商家具体可以采取哪些有效的措施呢？本文将从数字化时代下消费者评价渠道的特点和应对机制进行说明。
数字化时代下消费者的反馈方式除包含传统特许时代下的服务后到场投诉、向工作人员反馈、向有关工商部门举报等线下措施以外，还融入了新数字化时代下的反馈渠道：
1.美团、大众点评等公开第三方特定领域平台上针对特定商家的集中式评价反馈。
2.微信朋友圈、微信群等私域范围内的发散式评价反馈。
3.微信公众号文章、微博文章等公开第三方社交媒体上的针对式评价反馈。
4.抖音、知乎、微博、快手等新数字媒体上的交互式评价反馈。
以上渠道中都有各自的特点需要注意：
1.第一类评价反馈公开性强、传播性广，很容易形成一般消费人群的首要印象。
2.第二类评价反馈受众范围相对较小，但有效性强，易出现砍伐一棵树毁掉一片林的现象。
3.第三类评价反馈受众范围特定化，有效性强，很容易形成特定消费人群的首要印象。
4.第四类评价反馈具有不特定性，可能出现完全无影响的情况，也可能出现巨额流量引入的现象（尤其是对于消费者争议冲突类），给商家造成毁灭性口碑。
五大原则：过错责任原则；影响处理原则；协商优先原则；合法合理原则；成本效益原则。1、过错责任原则，是指商家在提供服务的过程因过错造成消费者损失的，如工作人员疏漏将食品包装袋等其他杂物混入食品中，只要有过错商家即应承担相应过错。2、影响处理原则，是指商家在评价反馈的处理上应遵循影响力优先的原则，对于影响范围广影响力大的差评应当优先、及时、迅速的处理，对于影响力微乎其微的，可以出于成本角度少处理、弱处理或不处理。3、协商优先原则，是指商家在纠纷处理中应当遵循协商优先的原则，让消费者主动删除差评，化解纠纷是处理绝大部分差评纠纷的最终方式，不要与消费者死磕后寄希望于公权力，尽可能与消费者通过协商解决纠纷。4、合法合理原则，是指商家的纠纷处理中应当遵循合法合理的原则，对消费者主张的超出法律规定的赔偿金额不盲目赔偿，处理过程中要合理解决，不要二度引起纠纷。5、成本效益原则，是指商家的赔偿数额上，如果消费者提出的金额超出心理预期，应当结合该纠纷未处理将造成的影响以及处理后会给企业减少的负面评价综合考虑，如经过多次协商后仍无法一致的，只要最终支付的赔偿成本少于带来的效益（包括未减少的效益）均可接受。针对私域内（即微信朋友圈、微信群等渠道）的差评应对机制。1、确认消费者差评反馈内容是否属实，我方在此过程中是否存在过错。2、确认该消费者差评的影响力及未来可能产生的影响力决定是否予以处理。3、若需要处理，则根据差评内容真实性及我方过错选择对应具体方案。 应当主动与消费者协商沟通，无明确法律规定的，应赔礼道歉并按照合理的补偿方式取得消费者谅解。在有法律规定的前提下，可以先与消费者协商尽可能以低于法律规定的赔偿金额达成双方的和解，如消费者提出法律主张的，在协商无果后应当及时按法律规定赔付，减少损失扩大。最终让消费者主动自愿删除差评或发布澄清声明等。应当主动与消费者协商沟通，赔礼道歉或者通过合理补偿的方式取得消费者谅解。最终让消费者主动自愿删除差评或发布澄清声明等。根据民法典第一千零二十四条[1]、第一千零二十七条[2]及第一千一百九十四条[3]之规定，依法向消费者主张侵权责任，要求对方及时采取停止侵权，删除改正并澄清或赔偿损失。拒不履行的，可以根据实际侵权情况的严重性以及维权成本的考量通过诉讼方式主张对方侵犯名誉权的民事责任，或者要求对方承担侮辱罪、诽谤罪的刑事责任。最终让消费者根据我方要求强制删除差评或发布澄清声明等。针对公域内（即上传至第三方平台的差评类短视频、第三方平台针对商家评价中的差评、发布在第三方平台上的差评类文章等）的差评应对机制。1、该类型应对机制可以完全采用私域差评应对机制的处理办法。2.1向差评所在的第三方平台提出侵权删除通知，要求平台方删除/下架该视频/文章。①我方的真实身份信息【即为对方发出的侵权作品（文章、视频）中受侵害的店家身份】②对方侵权的初步证据【即该视频或文章中对方捏造、歪曲事实的依据、原因，事情的来龙去脉等】③根据民法典第一千零二十四条及第一千零二十七条之规定，向平台方告知对方视频/文章点击量已经达到什么规模，评论数、点赞数、转发数较多，此行为已经侵犯并影响了我方的声誉、名誉，侵犯了我方的名誉权，理应承担侵权责任。④根据民法典第一千一百九十五条[4]之规定，要求平台方作为网络服务提供者在接到我方通知后应当立即删除、下架该视频/文章，以减少该不实内容对我方的侵权影响，否则需要就扩大的损害承担连带责任。2.2在差评所在的第三方平台针对性做出回应或澄清声明。如对方在抖音发布差评视频的，我方可同样在抖音平台拍摄澄清视频，交代事实情况，尽可能实现舆论对冲，减少对方差评视频给我方造成的影响。
[1] 《民法典》第一千零二十四条：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。[2] 《民法典》第一千零二十七条：行为人发表的文学、艺术作品以真人真事或者特定人为描述对象，含有侮辱、诽谤内容，侵害他人名誉权的，受害人有权依法请求该行为人承担民事责任。[3] 《民法典》第一千一百九十四条：网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。[4] 《民法典》第一千一百九十五条：网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据及权利人的真实身份信息。
